Gérer les insatisfactions

Manque de communication, mauvaise coordination des services, application tatillonne des normes, iniquité, comportements inappropriés…

Le client, aux prises avec un problème qu’il se sent incapable de résoudre seul ou pour lequel il n’a pas obtenu les réponses attendues, se tourne alors vers une autorité administrative et lui en fait part.

AMÉLIORATION CONTINUE

OUTIL DE BONIFICATION

La gestion systématique des insatisfactions s’inscrit dans une démarche globale d’amélioration de la qualité et donc de développement et maintien d’une offre touristique de calibre international. Les entreprises touristiques québécoises ont à cœur d’offrir une expérience positive à leurs clients. Donner suite aux commentaires de ces derniers, que ce soit par un règlement ou par une réponse en temps opportun, a fait ses preuves comme outil d’amélioration continue.

Selon le Centre d’expertise des grands organismes, la gestion des insatisfactions permet notamment de colliger l’information qui contribuera à éliminer, lors de la conception d’un service, les sources de problèmes potentiels pour les clients.

En plus d’améliorer la satisfaction de la clientèle, gérer les insatisfactions permet de réduire les coûts directs et indirects de la non-qualité; d’améliorer la relation client-fournisseur par une bonne communication et une plus grande transparence; d’éviter les recours judiciaires, ainsi que d’habiliter le personnel à gérer plus efficacement les situations délicates.

PROCÉDURE DE TRAITEMENT

Alors qu’elle travaille à la valorisation de l’industrie touristique québécoise, l’Alliance de l’industrie touristique du Québec (l’Alliance) est responsable d’accueillir et de traiter les insatisfactions relatives aux prestations de services touristiques offertes au Québec, à l’exception de celles offertes par les campings.

  1. L’Alliance reçoit les commentaires concernant une entreprise ou un organisme touristique québécois.
  2. L’Alliance répond au consommateur, l’informe que ses commentaires sont transmis à l’exploitant de l’établissement concerné afin qu’il en prenne connaissance, qu’il les évalue et qu’il lui réponde directement, tout en copiant sa réponse à l’Alliance.
  3. Si l’exploitant n’a pas répondu dans les 10 jours ouvrables à compter de la date à laquelle elle a reçu la plainte par écrit de l’Alliance, cette dernière fait un premier rappel à l’exploitant.

Concernées par la qualité de l’offre touristique au Québec, les associations touristiques sectorielles et régionales pertinentes sont également copiées dans les diverses correspondances entre le consommateur et l’établissement.

Ce processus de gestion des insatisfactions n’est pas un recours judiciaire. Il s’agit plutôt d’une initiative de rapprochement entre les parties.

Les établissements donnent habituellement suite aux insatisfactions portées à leur attention dans un délai raisonnable. Cependant, il arrive que certains d’entre eux choisissent de ne pas faire de suivi, et ce, malgré les deux rappels faits par l’Alliance.

Une insatisfaction peut être communiquée :

  • par courriel
  • par téléphone
    1 877 686-8358, option 7
  • par la poste
    Alliance de l’industrie touristique du Québec
    871, Grande Allée Ouest, RC 20
    Québec (Québec) G1S 1C1
  • par télécopie
    450 686-9630