Gérer les insatisfactions

Manque de communication, mauvaise coordination des services, application tatillonne des normes, iniquité, comportements inappropriés…

Le client, aux prises avec un problème qu’il se sent incapable de résoudre seul ou pour lequel il n’a pas obtenu les réponses attendues, se tourne alors vers une autorité administrative et lui en fait part.

AMÉLIORATION CONTINUE

OUTIL DE BONIFICATION

La gestion systématique des insatisfactions s’inscrit dans une démarche globale d’amélioration de la qualité et donc de développement et maintien d’une offre touristique de calibre international. Les entreprises touristiques québécoises ont à cœur d’offrir une expérience positive à leurs clients; donner suite aux commentaires de ces derniers, que ce soit par un règlement ou une réponse en temps opportun, a fait ses preuves comme outil d’amélioration continue.

Selon le Centre d’expertise des grands organismes, la gestion des plaintes permet notamment de colliger l’information qui contribuera à éliminer, lors de la conception d’un service, les sources de problèmes potentiels pour les clients.

Outre une clientèle plus satisfaite, gérer les insatisfactions permet de réduire les coûts directs et indirects de la non-qualité, d’améliorer la relation client-fournisseur par une bonne communication et une meilleure transparence, d’éviter le recours judiciaire ainsi que d’habiliter le personnel qui devient alors plus à l’aise dans les situations délicates.

PROCÉDURE DE TRAITEMENT

Au Québec, l’autorité administrative à laquelle s’adresse une personne insatisfaite à l’égard des services reçus est le ministère du Tourisme, conformément à la mission de service public qu’il doit assurer. L’Alliance, qui travaille notamment à la valorisation de l’industrie touristique québécoise, est mandataire du ministère pour le traitement des insatisfactions concernant les entreprises touristiques, à l’exception des campings.

  1. Le ministère du Tourisme reçoit les commentaires concernant une entreprise touristique au Québec, les transfère rapidement à l’Alliance de l’industrie touristique du Québec (Alliance).
  2. L’Alliance répond au consommateur, l’informe que ses commentaires sont transmis aux exploitants de l’établissement concerné afin qu’ils en prennent connaissance, qu’ils les évaluent et qu’ils lui répondent directement, tout en mettant l’Alliance en copie conforme de la réponse.
  3. Si l’exploitant n’a pas répondu à l’intérieur des 10 jours ouvrables de la date d’envoi de la lettre de l’Alliance, cette dernière fait un premier rappel à l’exploitant.
    Concernées par la promotion de la qualité de l’offre touristique au Québec, les associations touristiques sectorielles et régionales pertinentes sont aussi mises en copie conforme des diverses correspondances entre le particulier et l’établissement.

Ce processus de gestion des insatisfactions n’est pas un recours judiciaire. Il s’agit d’une plutôt d’une initiative de rapprochement des parties.

Les établissements donnent habituellement suite dans un délai raisonnable aux insatisfactions dont on leur a fait part. Cependant, il arrive que certains d’entre eux choisissent de ne pas faire de suivi, et ce, malgré un minimum de deux rappels faits par notre organisation.

Une insatisfaction peut être transmise par téléphone, courriel, par la poste et par télécopie auprès du ministère du Tourisme.